日前，第八屆全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)暨新質(zhì)賦能12345熱線助力營(yíng)商環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展大會(huì)在海南三亞召開。本屆大會(huì)以“新質(zhì)賦能 為民惠企”為主題，大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了《12345熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告》和《2024年新質(zhì)熱線白皮書》，在對(duì)全國(guó)349個(gè)城市便民服務(wù)熱線的監(jiān)測(cè)中，廣州12345熱線的運(yùn)行質(zhì)量位列全國(guó)副省級(jí)和省會(huì)城市第一名。這是繼去年9月廣州市在第五屆全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇名列副省級(jí)城市、計(jì)劃單列市、省會(huì)城市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指數(shù)第一后，再一次獲得行業(yè)內(nèi)外的一致認(rèn)可。

　　近年來，廣州市12345熱線堅(jiān)持以人民為中心，以“全國(guó)人民滿意的公務(wù)員集體”為新的出發(fā)點(diǎn)，加速推進(jìn)新質(zhì)生產(chǎn)力手段賦能熱線智治，不斷提升廣州市12345熱線便民化、協(xié)同化、智能化水平，各項(xiàng)建設(shè)走在全國(guó)前列。充分挖掘熱線數(shù)據(jù)價(jià)值助力基層社會(huì)治理，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)成效基礎(chǔ)上，熱線“民情月歷”中新增“每月一題”板塊、開設(shè)“民生微實(shí)事”專欄，以市民關(guān)注榜為依據(jù)，印發(fā)專題數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為部門辦好民生實(shí)事工作提供規(guī)律性預(yù)測(cè)參考和重點(diǎn)工作預(yù)警。率先部署上線”普粵雙語”智能語音導(dǎo)航，改變?cè)惺忻癜存I選擇人工服務(wù)的方式，實(shí)現(xiàn)語音智能甄別和接入，對(duì)無效訴求、不合理訴求、惡意投訴的甄別分流，對(duì)老年等特殊人群的優(yōu)先人工接入。創(chuàng)新探索國(guó)產(chǎn)算力和大模型技術(shù)應(yīng)用到坐席輔助系統(tǒng)中，通過語音識(shí)別、自動(dòng)填單、知識(shí)跟隨、智能轉(zhuǎn)派等技術(shù)，以事項(xiàng)分類為基礎(chǔ)，通過系統(tǒng)智能化匹配所屬部門，咨詢業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)秒級(jí)應(yīng)答，工單自動(dòng)秒派，準(zhǔn)確率達(dá)到97%。運(yùn)用智能“語音小助手”實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫市民與話務(wù)員的溝通過程，使話務(wù)員能在更短的時(shí)間內(nèi)更快地為市民做訴求轉(zhuǎn)派，有效地提升了溝通效率，單通電話平均通話時(shí)長(zhǎng)由500秒大幅度壓縮至170秒，坐席使用效能提升近3倍。